高凌:建立汽车售后服务测评模型,把选择权交【好哥哥用力】

说到汽车后市场,可能大家马上会联想到2015年上半年最热、下半年最冷的一个词:互联网 汽车后市场。在这里先不去评价在2014到2015年风 起云涌的两三百汽车后市场 互联网的创业项目,但是我们也深切地感受到互联网确实对我们汽车售后服务行业有了非常大的冲击,确实互联网也改变了我们的生 活,特别是为我们所有传统商业模式的领导者们带来了前所未有的挑战和压力,所以我们说这是一个重新定义的时代。我们中国汽车流通行业也毫不例外地面临了这 样的压力和挑战。

有一类二类资质门店共85000多家

先讲一下汽车售后服务市场的格局,看看我们自己的4S店是怎么样的情况。目前,全国有46万多家的汽车维修门店,这些门店里面有一类和二类资质 的门店大概在85000多家,包含了26000多家的4S店,这里面,4S店占比58.5%,品牌汽修连锁店占22.5%,传统大型修理厂占12.5%; 此外,个体路边店、电商模式、还有新兴的上门保养等等分割了其余的市场。在这样的市场格局下,我们认为它是不断变化的,变化的两大要素是不容乐观的,也是 我们要关注的。第一,保险公司,随着未来保费的改革,事故车新政的推出,可能会推动这个格局的变化;另外就是主机厂家,主机厂家自己也会开4S店(或者 2S店),这也会影响市场。

初保以后客户流失率平均值60%-65%

以前汽车用户保修期之内在4S店做,出了保以后有些会留在4S店,有的会选择到大型的修理厂或路边店等等。但是从2014年开始出现了新兴的服 务渠道,首先第一个就是品牌的汽修连锁店,再一个就是电商模式,有可能新兴的渠道还没有得到用户深度信任,占比不高,

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,但是在未来占比格局下也不能小看。

据了解,现在4S店新车客户流失率在20%以上,

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,特别初保以后的流失率,平均值在60%到65%左右,还有一些集团数据更不乐观,超过了 65%,接近了70%,当然也有一些好的集团也在40%多。从企业盈利角度讲,企业获取可持续售后服务利润的核心就在于降低我们的客户流失率,提高我们的 客户留存。只有留住了客户才可以多次地获取售后服务这样的利润,增加整体的盈利能力。

建立汽车售后服务测评模型

那么如何留住客户呢?这就需要我们从微观去入手,去洞察用户的需求,真正把用户的需求点挖掘出来。

说到挖掘用户需求,大家也并不陌生,因为现在有很多种模式都在做用户满意度的调查,有很多商务调研公司也做这样的工作,他们主要是以主机厂家服 务流程与对标来做对门店的检查,门店也在做门店的电话回访以及时获得用户的反馈。但是,我们发现在提升运营表现和效益转换层面还不是很满意。因为用户说, 你在调研我的时候,我觉得你这些服务流程和我没有太大关系。比如,用户会说,我不关注你的预约电话是一分钟还是三分钟接起来的,我关注的是我预约了之后, 到了店里能不能马上接车、检车、修车,不要让我等很长时间,这是我的关注点。所以对行业来讲它需要的是客户真正声音的反馈,客户真正需求的反馈。

国家质检总局之前在关于汽车售后服务质量的相关文件中提到汽车售后服务质量文件的测评,起草了汽车售后服务测评规范这样一个国家标准。大家都知 道,

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,汽车售后服务非常乱,这个行业还缺乏一些标准。所以,我们需要建立汽车售后服务测评的模型,这个模型必须具备科学性和专业性。我们在互联网的时代,互 联网就是我们的一个工具。所以我们需要通过汽车售后服务和互联网的结合,让我们优质的门店快速迅速地推广给广大车主,让车主去选择好的服务门店。同时我们 根据互联网的手段,紧接着可以追踪客户的服务轨迹,他在哪家店,甚至根据用户需求的调研以后,根据个人的偏好来动态地定价,这都是我们未来互联网发展的一 个方向。

我认为,为汽车用户提供服务,不论是4S店,还是社会修理店,用户满意度是评价一个门店优劣的最终指标,把知情权和选择权还给用户,满足他们的需求,为他们提供优质的服务是我们的价值所在,也是我们共同的社会责任。

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